客服岗任职能力测评V1.1


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1.你正在为商品摆放位置进行调整的时候,有顾客询问你某样商品的位置,哪种做法最合适,哪种最不合适?
最符合 最不符合
向他解释你很忙,无法提供帮助
向他解释你在忙,可以去求助其他同事
指给他该商品的位置
告诉他服务区的位置,那里可以查询商品的位置
停下手里的工作,并带客户前往该商品所在位置
2.顾客拿来一款网红防晒霜的图片,来询问这里是否有出售,但这款防晒霜正好缺货,要一周后才能到货,怎样的解释最合适,怎样的解释最不合适?
最符合 最不符合
抱歉,这款防晒霜我们要一周后才有货。
有的,下周初我可以给您留一支。
有的,但我们下周才有货。
我们现在没有存货了,但是下周初我可以给您留一个
有的,我们这里有卖这款防晒霜,但是现在没货了。
3.客户来投诉订单信息出错,但这是你同事的操作失误,这种时候哪种做法最合适,哪种最不合适?
最符合 最不符合
承担责任并立即去处理问题
向客户道歉,并解释这不是你的问题
向他们解释这不是你的原因
倾听他们的投诉,并承诺会告知给服务他们的人
向客户道歉,然后去找为他们服务的同事
4.在为客户服务的时候,他告诉你,他最近家里人检查出了点小毛病,需要经常回去看顾,这时哪种做法最合适,哪种最不合适?
最符合 最不符合
告诉他,你也有家人生病了
真诚热切地询问他家人生了什么病
听他倾诉,但不评论客户私事
同他说你觉得这很不容易,希望他可以得到帮助支持
和他分享你照顾家里老人的心路历程
5.当你按顾客的要求取来产品,并要给客户示范、讲解应用方法时,客户却在打电话,且电话持续了好几分钟都没结束,这时哪种做法最合适,哪种最不合适?
最符合 最不符合
礼貌打断客户,询问他是否可以稍后再回电
先去做别的事
走开
安静等他打完电话
6.新手妈妈向你讲述她要买该产品的理由,还向你展示了很多她的想法,但其实她的话里并没有太多有用的地方,这时哪种做法最合适,哪种最不合适?
最符合 最不符合
耐心听她讲述完毕
仔细聆听
带着微笑倾听
希望她快点说完,并给予暗示
7.由于假期,商场变得拥挤吵闹,还有孩童嬉闹声,有顾客向你表示他现在很焦躁,这时哪种做法最合适,哪种最不合适?
最符合 最不符合
询问顾客可以怎样帮助他
告诉顾客冷静
礼貌向他解释,你对此也无能为力
和他待几分钟
礼貌询问顾客焦躁的理由
8.客户在电话里与你沟通时态度不好,言语粗鲁,甚至有侮辱性词汇,这时哪种回应方式最合适,哪种最不合适?
最符合 最不符合
和他对骂
直接挂断电话
告诉他你会将电话转接给上级
告诉他注意用词
先不挂断,然后向主管阐述客户的行为
9.顾客没有注意到折扣活动的截止时间,仍然想要折扣价,这个时候最合适的回应方式是,最不合适的是?
最符合 最不符合
向他解释该优惠活动已经过期,你也无能为力
礼貌地解释,公司政策规定,优惠活动结束,该折扣也随之失效
向他表示抱歉,优惠活动是否结束还不清楚,问他是否同意按正常价格购买
告诉他活动已结束,是他弄错了
10.领导要求你去分店参加培训,但该地址离你很远,这时哪种回应方式最合适,哪种最不合适?
最符合 最不符合
向领导解释,你已参加过该类型的培训
拒绝他,向他解释培训地址太远,会导致你来不及接孩子放学
和他表示你不想去,因为距离太远
询问他更多关注该培训的信息,以权衡是否要去
向领导表示你不愿意学习新事物
11.有新客户来了,但一位老客户却突然插队到他前面,并表示他希望得到优先服务
最符合 最不符合
询问老客户,是否愿意让你先接待新客户
请老客户排队等候
先服务新客户
接待老客户
12.店里出了新规定,只有当顾客有购买欲望准备购买商品时,你才可以去招待他们,你怎么判断他们是否准备购买商品呢?
最符合 最不符合
顾客无目的地瞎逛,且目光一直落在你身上
顾客只注意一类商品
顾客仔细观察同系列不同的商品,且会拿起来比较端详
顾客躲避你的眼神接触
顾客拿起一样商品,端详了很久也没放下